Tajemniczy klient: Jak dobrze sprzedać towar? Z uśmiechem!

Aldona Minorczyk-Cichy
Lucyna Nenow
To właśnie dobra obsługa i grzeczność są głównymi powodami, dla których wracamy do sklepu.

Ponad 1350 sklepów, w tym także sieci działających w śląskim, odwiedzili tajemniczy klienci z firmy Daymarker. Wnioski nie są najlepsze. Chociaż handlowcy żyją z tego co sprzedadzą, nie potrafią nas dobrze obsłużyć.

Aż 39 proc. sprzedawców nie mówi dzień dobry wchodzącym do sklepu. Tylko 55 proc. z nich pyta, czego potrzebujemy. Tylko 58 proc. aktywnie zajmuje się klientem. I zaledwie 21 proc. aktywnie przyczynia się do sprzedaży oferowanych produktów. Efekt? Prawie 70 proc. osób, które rezygnują z zakupów, jako powód podają obsługę.

Z badań przeprowadzonych przez tajemniczych klientów wynika, że to gównie dobra obsługa i uprzejmość jest głównym powodem, dla którego robimy zakupy i wracamy do sklepu.

- Jestem zaskoczona wynikami tych badań. Zwłaszcza w kryzysie handlowcy powinni zabiegać o klientów. Bo klient niedopieszczony po prostu pójdzie gdzie indziej - mówi dr Maria Pietras, psycholog z Wyższej Szkoły Zarządzania Ochroną Pracy.

Dobry handlowiec to skarb. Potrafi poprawić sprzedaż nawet o 20-30 proc! Firma doradcza Daymaker skontrolowała sklepy aż 321 firm z 19 branż.

- Firmy wydają spore pieniądze na szkolenia pracowników. Uczą ich nie tylko autoprezentacji, ale też innych zachowań wobec klientów. Najwyraźniej coś w tych szkoleniach szwankuje - mówi dr Maria Pietras.
Dodaje, że klient lubi być dopieszczany.

- W pracy nad głową ma szefa, w domu - małżonka. W sklepie nareszcie chce się poczuć jak pan - podkreśla dr Pietras.

Im wierniejszy klient, tym większy zysk - podkreśla firma Daymaker. Kiedy miejsce, cena i wybór przestają mieć znaczenie, to zazwyczaj dobra obsługa stanowi o wyborze sklepu.

Tego nie lubimy u sprzedawców
Ignorowanie - czekamy na poradę np. w sprawie rozmiaru bluzki, a ekspedientka niewzruszona pokrząkiwaniem i nerwowym dreptaniem przy ladzie rozmawia przez telefon

Nadopiekuńczość - chcemy obejrzeć buty. Ekspedientka nie zostawia nam swobody. Chodzi za nami krok w krok dopytując, czy na pewno nie może pomóc

Szpiegowanie -przeglądamy towar. Ekspedientka śledzi nas. Zza wieszaków spradza, czy ukradkiem nie pakujemy czegoś do torebki. Okropność!

Wciskanie kiepskiego towaru - t-shirt rozchodzi się w rękach, trampkom odchodzi podeszwa, a ekspedientka wmawia nam, że to towar najlepszej jakości i do kompletu wciska skarpety z anilany

Tym zachęcają nas do powrotu
Uprzejmość - uśmiech na twarzy, dzień dobry i dziękuję - to sprawia, że zakupy robi się przyjemniej, chętnie wraca się do sklepu i poleca go znajomym

Umiejętność doradzenia - sprzedawca, który potrafi doradzić tak wybór wina do kolacji, jak i odcień cieni pasujący do oczu - to prawdziwy skarb! Niestey rzadko stotykany...

Szybka obsługa - lubimy, gdy sprzedawca nie rusza się za ladą jak mucha w smole, tylko szybko i sprawnie nas obsługuje, wie gdzie ma towar.

Rabaty i prezenty - kochamy je! Lubimy też sklepy, w których je dostajemy. 5 proc. zniżki na następną kolekcję ubrań lub 3 proc. upustu w spożywczaku przy płatności powyżej 30 zł.

W PRL-u niezadowoleni z obsługi klienci mogli wpisywać się do książki skarg i zażaleń. Oto przykłady:

Skarga z 1983 roku: Na wystawie są wystawione różne sery żółte, ale w sklepie ich nie ma. Co to za zwyczaj reklamowania towaru, którego nie ma w sklepie. Proszę o wyjaśnienie - Tadeusz K.

Wyjaśnienie kierownika: Sklep bierze udział w konkursie. Zrobiono więc wystawy, na których umieszczono atrapy towarów. Samych towarów od dłuższego czasu brak.

Skarga z 1983 roku: Kolejka zaczyna się przed sklepem, a obsługa odmawia uruchomienia drugiej kasy, mimo że w sklepie są cztery pracownice. Dwie siedzą na zapleczu i pija herbatę. Ponadto kierowniczka ubliżała mi przy wpis... (tu książka jest naddarta - od red.)

Wyjaśnienie kierowniczki: Nieprawda! Kłamstwo! W sklepie była duża kolejka spowodowana świeżą dostawa tak atrakcyjnych towarów jak olej, margaryna, cukier. Ponadto klient jest wyjątkowo konfliktowy i wiecznie ma dużo nieuzasadnionych pretensji!

Skarga z 1985 roku: Kupiłam nieświeże drożdże, pol kilo. Nie chciano mi ich wymienić - Walewska

Wyjaśnienie kierowniczki:Klientka przedstawiła do reklamacji drożdże kupione rzekomo w naszym sklepie 3 dni temu. Tymczasem były zapakowane w prawdziwy papier pakowy, którego to papieru sklep nie posiada od pół roku - a więc drożdże nie nasze.

Kliencie, trochę szacunku
Rozmowa z Edytą Pasternok, właścicielką sklepów w Świętochłowicach

Klienci narzekają na obsługę w sklepach, ale sami też mają sporo wad.
Zdarzają się nieprzyjemne sytuacje. Są klientki, które mocno się malują. Przymierzając np. bluzkę całą ubrudzą pudrem i fluidem. Taki towar przestaje być pełnowartościowy. Muszę obniżyć cenę.

A kwestia higieny klientów? Z tym też bywa różnie?
Niestety zdarzają się osoby, które przychodzą zlane potem i biorą się za przymierzanie.

A zachowanie, kultura?
To kolejny problem. Są osoby, które wchodząc do sklepu już od progu wszystko krytykują. Nic się im nie podoba. To oczywiście ich prawo, ale swoje opinie mogłyby wypowiadać grzeczniej. Zdarzają się też kradzieże. I o dziwo najbardziej trzeba uważać na elegancko ubrane kobiety.

Czego chciałaby pani od klienta?
Trochę szacunku.

Dyplom zawodowy robi różnicę: lepszy start na rynku pracy.

Wideo

Komentarze

Ta strona jest chroniona przez reCAPTCHA i obowiązują na niej polityka prywatności oraz warunki korzystania z usługi firmy Google. Dodając komentarz, akceptujesz regulamin oraz Politykę Prywatności.

Podaj powód zgłoszenia

Nikt jeszcze nie skomentował tego artykułu.
Dodaj ogłoszenie

Wykryliśmy, że nadal blokujesz reklamy...

To dzięki reklamom możemy dostarczyć dla Ciebie wartościowe informacje. Jeśli cenisz naszą pracę, prosimy, odblokuj reklamy na naszej stronie.

Dziękujemy za Twoje wsparcie!

Jasne, chcę odblokować
Przycisk nie działa ?
1.
W prawym górnym rogu przegladarki znajdź i kliknij ikonkę AdBlock. Z otwartego menu wybierz opcję "Wstrzymaj blokowanie na stronach w tej domenie".
krok 1
2.
Pojawi się okienko AdBlock. Przesuń suwak maksymalnie w prawą stronę, a nastepnie kliknij "Wyklucz".
krok 2
3.
Gotowe! Zielona ikonka informuje, że reklamy na stronie zostały odblokowane.
krok 3